疫後｜餐飲服務業品質管理
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隨著台灣本島疫情解封
各種實體活動全面開放
引發了所謂的「報復性消費」
批發、零售及餐飲業在疫情後受惠民眾消費回流，三大業別均保持正成長。2023年，零售業營業額達4兆5,760億元，餐飲業則達1兆299億元，雙雙同步創下歷年新高紀錄。這則新聞顯示對餐飲服務業而言，疫後經營已呈現曙光。然而，全球仍面臨通貨膨脹壓力，加上近年來各種原物料、電費、薪資等經營成本不斷上漲，要在顧客體驗與經營獲利之間取得平衡，對企業仍是一大難題。再加上疫情期間為縮減人事成本，各種設備維護頻率可能降低，人才儲備量也不足，要應付突然爆量的顧客，許多業者顯得手忙腳亂，或被迫控制經營規模，導入省人力裝置等應對措施，這些都將成為影響日後經營的重要問題。
以筆者自身經驗為例，最近休假入住一家親子特色的主題餐飲旅店，剛入住就發現隔壁房間還擺著一堆施工用具，雖然沒有進行施工，但感受到入住在一個工地的氛圍。到了晚餐用餐時段，雖然強調提供豐富的自助料理，但由於用餐人數過多，缺乏導引，加上缺乏說明、指引及合宜動線規劃，導致用餐秩序混亂。嘗試詢問服務員，卻發現他們忙碌到無法提供諮詢服務，整個用餐氛圍與五星級裝潢格格不入。第二天的早餐時，人潮眾多，儘管有分流用餐機制，但因部分顧客不遵守時段規定，導致用餐大塞車，詢問是否有解決方案時，服務員束手無策。這樣的場景並非獨有，最近去的幾家餐廳，或多或少都有與疫情前品質的落差。
業者或許將疫情緩解視為未做足準備的藉口
或者在「報復性消費」的當下顧客沒有太多計較
但日後仍存在以下業者需注意的風險因素
《顧客終究會回歸理性》
當下的不計較不等於可接受。本次經歷中，雖然當下顧客沒有表達不滿，但高消費與差服務品質將在顧客心中形成價效比，將會影響是否再次消費的決策因素。
《日常管理的忽視》
疫情期間顧客減少，餐飲服務業的人事及經營管理品質及服務確認可能放鬆。例如環境管理、清潔保持及服務等細節可能被忽略，尤其是顧客量增加時，需要提前設計措施應對可能產生的不滿。
《食安衛生》
疫情解封並不等於所有安全衛生問題都獲解決。業者應重視餐飲安全衛生防範措施，落實食安意識，避免安全衛生問題成為高風險因素。
因應這些風險
業者應重拾對服務品質及食安衛生的重視
《重新盤點必要品質與感動品質》
業者應採用服務品質理論中的狩野模型，分析必要品質與感動品質，優先滿足必要品質，再考慮感動品質，以提升顧客滿意度。這些品質服務點，可以用最精簡的方式提供，但一個都不能缺少，例如：餐飲的食材與環境衛生，當必要品質都完成後，才能考量能讓顧客更愉悅的感動品質。
其次品質特性是隨著品質提升，顧客滿意度就會提升，例如：各種額外的餐飲體驗服務。在有限資源下，業者要先想清楚，未來主要客群類型，妥善分配資源於各種服務品質及食安控管之建構。
《品質監督與維護》
管理者應重視服務現場的管理細節，勤於檢視每個服務環節，並從不同顧客角度實際體驗自身所提供的各種服務，提前設計措施應對可能產生的不滿；多想像幾種不同的顧客態樣，例如：朋友聚餐、慶生、家庭聚餐、商務等，才能找出各個被服務的需要管理的關鍵點。
品質藏在細節裡，在前述案例中，晚餐用餐時段，如果多一個用餐動向指引，在顧客用餐秩序維持上，就會好很多，那怕是人多，也是井然有序。
《緊急替代方案與一線人員的應變能力》
管理者應備妥緊急替代方案，並給予一線人員足夠的授權，以應對突發情況本次案例中的早餐擁塞事件，雖不能全究責於業者，但若當下能力及提供簡單對應方案，例如：提供回房等待用餐通知，或是提供回房用餐外送服務，就可以讓狀況改善。
《落實5S+強化餐飲業經營環境》
業者應透過環安衛等管理，落實安全、衛生的用餐環境，並透過科技應用、數位轉型，提升服務加值。這些可以透過自主餐點、內外場控制、控菜系統、自動送餐系統及多元行動支付等，以降低人力的依賴及利用數據管理，即時調控供餐及服務活動，以加速服務速度及品質。
113年4月新作推出
餐飲業強化經營環境－5S+ 指引技術手冊
《點我了解更多》
未來餐飲服務業需對外在風險保持警覺，不要被當下景氣迷惑，應秉持精實原則，有效應用既有資源，並加強食安衛生的管理落實。秉持精實原則來減少服務流程中不必要的浪費，將既有資源做最有效應用，在人力不足的當下，其實很多服務可以由包括數位化的明確引導顧客自己來完成。
前提是要有好的相關說明、系統導引與秩序維持，只要好好與顧客溝通，就能獲得認同，同時加強食安衛生的管理與落實，能食的安心美味及好的體驗及服務，才能為日後長期經營及品質、食安衛生下打基礎。
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能力雜誌813期
疫後撕經濟｜突破餐飲天花板
《點我了解更多》
【參考資料】
鉅亨網：2022/11/23. 10月批發、零售餐飲營業額維持年增 均創同月新高。
就享知流通全視界頻道：2022/08/24. 全球原物料成本飆升，餐飲經營降損提利有訣竅。
聯合新聞網：2024/01/23.去年零售、餐飲營業額創歷史新高 今年會繼續旺下去。
